header-afbeelding

Blog Anika Verhoeven: Meer aandacht en patiëntwaarde door lean

27 september 2017

Als senior adviseur bij ZorgImpuls pas ik geregeld mijn expertise in lean toe. Toch is niets zo verhelderend als de praktijk. Onlangs heb ik persoonlijk ervaren wat lean werken kan opleveren in de zorg.

Tijd en aandacht

Na lang wachten en veel gedoe werd mijn man eindelijk opgenomen voor een operatie. Eenmaal in het ziekenhuis liep alles gelukkig op rolletjes. Sterker nog, het was geweldig. Alle professionals en medewerkers hadden tijd voor ons. Er was rust, zorgvuldigheid en aandacht, overal. De verpleegkundige gaf ons de uitleg waar we behoefte aan hadden, liet weten wanneer ze er weer zou zijn en was er dan ook. We voelden ons gezien en gesteund door deze manier van werken. Ik ondervond aan den lijve wat lean werken kan opleveren. Hoe kunnen we het zo doen, dat we het góed doen en werkplezier ervaren en uitstralen? In mijn ogen (en die van veel anderen) is lean daarvoor een geweldige ingang.

Concreet

Lean is concreet. Het is een manier van werken waarbij je focust op wat waarde toevoegt voor de patiënt (of degene voor wie je het doet). Dingen die géén waarde toevoegen, ofwel verspilling, probeer je zo veel mogelijk niet te doen. Verspilling ontstaat bijvoorbeeld door onnodige wachttijd, dubbel werk, vaagheid of afspraken niet nakomen. Denk aan een assistente die geen actueel overzicht heeft van wie er in het centrum spreekuur houden, wat ze doen en of ze er zijn. Dat geeft vaagheid en vervolgens irritatie, zowel bij de patiënt die niet begrijpt waar hij aan toe is, als bij de assistente die het vervelend vindt dat ze niet goed kan helpen. Gevolg: verlies van energie en werkplezier. Misschien moet ze terugbellen (dubbel werk) of haakt de patiënt gedeeltelijk af (uitstel). Allemaal verspilling die vraagt om het opzetten van een lean-bril.

Lean-bril

Met de lean-bril op kijk je los van de waan van de dag heel precies naar wat je met elkaar doet. Wat geeft meerwaarde aan je werk, wat stoort juist? Lean kijken doe je altijd samen als team – daarin zit de kracht. Samen op de werkvloer kun je heel concreet bepalen wat nodig is en kun je concrete afspraken maken om verspilling te voorkomen. Denk aan de afspraak dat bij drukte aan de balie een andere assistente even bijspringt. Of dat zorgverleners van verschillende disciplines samen kijken waar ze ‘slimmer’ kunnen werken. Kunnen we dubbel onderzoek voorkomen? Kan misschien een nurse practitioner of een fysiotherapeut een deel van de zorg overnemen, zodat de specialist zijn exclusieve aandacht kan geven aan hoogcomplexe zorg? Soms vind je de oplossing niet in één keer, dat hoeft ook niet. Lean werken is echter niet vrijblijvend. De hype voorbij, gaat het om de waarde die je wil bereiken voor de patiënt en continue aandacht voor het proces. Het gaat ook om elkaar aanspreken op gemaakte werkafspraken en een andere afspraak maken als dat niet helpt. Dat is lean. Het vraagt leiderschap, initiatief en vertrouwen.

Overdracht

Door mijn lean-bril zie ik dat op communicatiemomenten in de keten veel verspilling plaatsvindt. Bijvoorbeeld in de overdracht tussen huisarts en specialist, tussen assistente en huisarts, tussen ziekenhuisafdelingen, tussen ziekenhuis en instelling voor ouderenzorg. In de zorg wordt veel samengewerkt en dus veel gecommuniceerd. Daar liggen kansen, juist ook in de verbinding tussen de lijnen. De uitdaging voor professionals is om over het eigen domein heen te kijken naar patiëntwaarde. Samen kijken naar kansen voor meerwaarde en naar verspillingen in het proces. Waar gaan we samen voor? Doen we dan de goede dingen? Waar kunnen we elkaar versterken in het belang van meerwaarde voor de patiënt? Een mooi voorbeeld is de keuze van een cardiologenmaatschap om vanuit hun medeverantwoordelijkheid in de keten in samenspel met huisartsen tijd vrij te maken voor leefstijl- en reanimatiescholing in de wijk. Een uitdagend proces, dat geduld en commitment vergt en moet groeien.

Ruis

De tweede dag dat mijn man in het ziekenhuis lag, zag ik de verpleegkundige ineens weglopen en een collega aanspreken die plotseling opdook op de gang. Ik spitste mijn oren en hoorde haar vragen van welke afdeling hij kwam en waarom hij daar was. Het beeld botste even. Direct daarna begreep ik dat ze werk maakte van de afspraak dat er geen mensen op de afdeling zijn die daar niets te zoeken hebben. Dat voorkomt overbodige ruis. Het maakt dat de aandacht uit kan blijven gaan naar wat waarde toevoegt: de rust, zorgvuldigheid en aandacht die wij ervaarden. Het optreden van de verpleegkundige gaf mij en mijn man veel vertrouwen. We kregen zorg zoals we die iedereen toewensen.

Meer weten? Neem contact op met Anika Verhoeven